Müşteri Yolculuğu Haritası (CJM) Nasıl Oluşturulur?

Müşteri davranışlarını, isteklerini ve ihtiyaçlarını anlamanın birçok zorluğu var. Müşterilerinizin davranışlarını, isteklerini ve ihtiyaçlarını anladığınızı düşünürsünüz. Ancak sonra yeni teknolojiler ve satın alma eğilimleri ortaya çıkar. Bu sebeple birçok marka, müşterilerinin ihtiyaçlarını zamana duyarlı olacak şekilde çözmesi gerekir. Markanızın müşterilerinizin beklentilerini karşılayan deneyimler sağlayıp sağlayamadığını anlamak için müşteri yolculuğu haritası oluşturmalısınız. Dolayısıyla müşteri odaklı olmaya özen göstermelisiniz. Peki, müşteri yol haritası nedir? Müşteri yolculuğu haritası (customer journey map) nasıl oluşturulur? Bu içeriğimizde, müşteri yolculuk haritasının ne olduğunu ve nasıl oluşturulacağını anlatacağız. O halde başlayalım!

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Müşteri yolculuk haritası, müşterinizin şirketinizle olan deneyiminin görsel halini yansıtıyor. Potansiyel müşterilerinizin eylemlerini doğrudan temsil ediyor. Aynı zamanda müşterilerinizin ihtiyaçlarının ve endişelerinin anlaşılmasını sağlıyor. Bu harita, şirketlerin daha yüksek dönüşüm oranı elde etmesine olanak tanıyor. Müşterinin bir hedefe ulaşmak için şirketinizle etkileşime girdiği sürece müşteri yolculuğu deniyor. Böylece müşterilerinizi anlamanız kolaylaşıyor. Bu da mağazanızı ziyaret eden müşterilerinize mümkün olan en iyi kullanıcı deneyimini sunmanıza yardımcı oluyor. Ayrıca müşteri deneyimi yönetimi şirketinizin başarıyı yakalamasına olanak tanıyor. Müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmak için müşterilerinizle etkileşim kurmanız gerekiyor. Örneğin, müşterinizin satın alma kararlarını nasıl verdiğini detaylıca araştırmalısınız. Müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını anlamadığınızda müşteri yolculuk haritası ile başarıya gitmeniz zorlaşıyor.

Müşteri yolculuğu aşamaları titizlikle yönetildiğinde şirketlerin satışları artıyor. 2022 yılına ait bir araştırmaya göre (https://insights.hanoverresearch.com/hubfs/Power-Customer-Journey-Mapping-2022.pdf) işletmelerin %94’ü müşteri yolculuğu haritaları ile potansiyel kitlelerine yönelik ürün ve hizmet geliştirebilmiş. Dolayısıyla müşterinizin kuruluşunuzdaki tüm yolculuğunu anlamak marka tutarlılığınızı korumanıza yardımcı oluyor. Bu harita, hedeflerinize bağlı olarak istediği kadar uzayabiliyor. Örneğin, sadık müşteriler yaratana kadar haritadan yararlanabiliyorsunuz. Bu sayede temas noktalarınızı verimli ve etkili bir şekilde yapılandırabiliyorsunuz. Ayrıca müşteri yolculuğu haritasını çıkarmanız rekabette önemli avantajlar elde etmenize yardımcı oluyor.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?

1. Net hedefler belirlemelisiniz

Müşteri deneyim haritası nasıl çıkarılır diyorsanız ilk olarak net hedefler belirlemelisiniz. Hangi hedeflere yönelik harita oluşturuyorsunuz? Neden harita oluşturmaya karar verdiniz? Özellikle kimle ilgili? Bu harita hangi deneyimlere dayanacak? Bu soruların yanıtlarını araştırarak işe başlamanızı tavsiye ediyoruz. Ayrıca birçok müşteri yolculuk haritası örneği var. Bu örnekleri incelemenizi öneriyoruz. Böylece alıcı karakterleri oluşturmanız kolaylaşıyor. Alıcı karakterlerinizi oluşturmak için gerçek verileri kullanmalısınız. Tahmin oyunu oynarsanız birçok işiniz ters gidebiliyor. Müşteri anketleri, soru formları ve çevrimiçi araştırma yoluyla geri bildirim toplarsınız. Aynı zamanda Google Analytics (https://analytics.google.com/analytics/web/provision/#/provision) yoluyla veri toplama şansınız var. Potansiyel müşterilerinizi temsil eden tüm coğrafik, demografik ve psikografik özellikleri bulmalısınız. Bu markanızın hayali müşterilerini oluşturuyor.

2. Müşterilerinizin profilini çıkarmalısınız

Müşterilerinize ve potansiyel kitlenize ulaşmak için anket veya test yapabilirsiniz. Bu sayede kişilerinizin profilini çıkarırsınız ve hedeflerini tanımlarsınız. Ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgilenen ve etkileşime geçen kişilerin geri bildirimlerini istediğinizi unutmamalısınız. Onlara şu soruları sorabilirsiniz:

• Mağazamızı neden tercih ettiniz?

• Şirketimizin adını nereden ve nasıl duydunuz?

• Hangi sorunlarınızı çözmek istiyorsunuz?

• Ulaşmak istediğiniz hedefler nedir?

• Markamızdan hiç alışveriş yaptınız mı?

• Sizi mağazamızdan alışveriş yapmaya iten şey neydi?

• Mağazamızda gezerken desteğe ihtiyacınız oldu mu?

• Sürecinizi kolaylaştırmak için size nasıl yardımcı olabiliriz?

• Web sitemizde gezinmek kolay mı?

3. Hedef müşterilerinizin kişiliklerini vurgulamalısınız

İşletmenizle etkileşime giren farklı müşteri karakterlerini analiz ettiniz. Artık odak noktanızı müşteri karakterlerinden bir veya iki tanesine daraltmanız gerekiyor. Şirketinizle çok özel bir yol izleyen müşterilerin deneyimini takip etmelisiniz. Tek bir yolculuk haritasında birçok müşteri karakterini takip ederseniz doğru olmayan sonuçlar elde edebiliyorsunuz. En yaygın müşteri karakterinizi seçerek işe başlamanızı tavsiye ederiz. Bu sayede benzer müşterilerin ilk kez etkileşim kurarken izleyecekleri rotayı düşünmek kolaylaşıyor. Bütün alıcı karakterlerinizi karşılaştırmalısınız ve hangisinin en iyisi olacağına karar vermelisiniz. Dilediğiniz zaman alıcı karakterlerinizi değiştirme şansınız var.

4. Müşteri temas noktalarını listelemelisiniz

Temas noktası (Touchpoint), müşterilerinizin şirketiniz ya da ürünleriniz ile gerçekleştirdiği etkileşim alanlarını belirlemenizi sağlıyor. Fiziksel mağaza, web sitesi, mobil uygulama; temas noktalarına örnek olabilir. Müşterilerinizin ve potansiyel kitlenizin şu anda kullanmakta olduğu tüm temas noktalarını listelemelisiniz. Aynı zamanda müşterilerinizin kullanacağını düşündüğünüz temas noktalarını da belirlemelisiniz. Bu sayede müşteri yolculuğu haritasında önemli bir adım atmış olursunuz. Çünkü müşterilerinizin hangi eylemleri gerçekleştirdiğine dair fikir edinirsiniz. Müşteri temas noktalarını anladığınızda hedeflerinize ulaşmanız kolaylaşıyor. Sadece web sitenize bakmakla yetinmemelisiniz. Müşterinizin markanızla karşılaşabileceği tüm noktalara bakmalısınız. Şu detayları göz önünde bulundurmalısınız:

• Müşteri işlemleri: Müşterinizin markanızla etkileşimi boyunca gerçekleştirdiği tüm eylemleri listelemelisiniz.

• Müşteri duyguları: Müşterilerinizin yaptığı her eylem duygu ile yönetilir. Müşterilerinizin duyguları, her yolculuk aşamasında değişir.

• Müşteri engelleri: Müşterinizin eylemlerini engelleyen detayları bilmelisiniz. Örneğin, müşteriniz bir ürününüzü beğenir ama fiyatı yüksek gelir. Bu alışveriş sepetini terk etmesine neden olur. Bu engellere çözüm bulmalısınız.

5.İhtiyaç duyacağınız kaynakların listesini çıkarmalısınız

Müşteri yolculuğu haritası işletmenizin neredeyse her alanına dokunmalı. Bu nedenle sahip olduğunuz ve ihtiyaç duyacağınız kaynakların listesini çıkarmalısınız. Böylece müşteri deneyimini iyileştirebiliyorsunuz. Örneğin, müşteri hizmetlerinizde bazı kusurların olduğunu varsayalım. Bu ekibinizin müşterilerinizi takip edememesinden kaynaklanıyor. Çünkü ekibiniz ihtiyaç duyduğu araçlara sahip değil. Bu durumda, ekibinizin müşteri talebini yönetmesine yardımcı olacak araçlara yatırım yapmalısınız. Böylece işletmenize değer katarsınız. Sorunları çözdükçe müşterileriniz ve ziyaretçileriniz için harika bir deneyim yaratırsınız.

6. Sonuçları düzenli olarak analiz etmelisiniz

Haritanızı tasarlamakla yetinmemelisiniz. Sonuçları düzenli olarak analiz etmelisiniz. Sonuçları analiz ettiğinizde müşteri ihtiyaçlarının karşılanmadığı yerleri daha net görme şansınız oluyor. Bu da müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirmenize ve müşteri sorunlarına çözüm bulmanıza olanak tanıyor. Alıcı karakterlerinizin sosyal medya etkinliklerini, e-posta okuma zamanlarını ve çevrimiçi arama detaylarını incelemelisiniz. Deneyimdeki boşlukları doldurmaya başladığınızda başarıya giden yolunuzu haritalamış olursunuz. Ancak bu analizi düzenli olarak yapmanız gerektiğini unutmamalısınız. Yani bu analizi aylık veya üç ayda bir gözden geçirmelisiniz.

Uzun vadede, müşterinizin markanızla olan ilişkisini anlamak için zaman ayırmalısınız. Böylece müşterilerinizin güvenini kazanırsınız ve marka sadakati oluşturursunuz. Bol Satışlar Diliyoruz!